일본항공, 국적항공사 제치고 '만족도 1위' 차지
'2018 항공사 고객만족도 조사'결과 발표
각종 사회적 이슈 휘말려 평가 크게 하락
"직원 대면서비스, 기내 서비스 등 불만족"
한국인 승객들을 대상으로 한 항공사 만족도 조사에서 일본항공이 대형항공사 부문에서 1위에 올랐다. 전년도 조사에서 각각 1, 2위를 차지했던 아시아나와 대한항공은 나란히 일본항공에 밀려 대표 국적항공사로서의 자존심을 구겼다.
세종대 관광산업연구소와 여행 전문조사기관인 컨슈머인사이트가 2017년 9월부터 지난해 8월까지 1년간 대형항공사를 이용한 적 있는 승객 3010명과 저비용항공사(LCC)를 이용한 승객 3459명을 대상으로 조사한 '2018 항공사 고객만족도 조사' 결과를 발표했다.
조사결과에 따르면 일본항공이 대형항공사 중에서 1위를 차지했다. 아시아나항공과 대한항공은 공동 2위에 올랐다.
2017년에는 아시아나항공과 대한항공이 각각 1위와 2위에 올랐으나, 지난해에는 두 항공사가 각종 사회적 이슈에 휘말리면서 크게 평가가 떨어져 일본항공에 1위를 내주었다.
일본항공은 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 환경/시설 ▲기내 서비스 ▲비행 서비스 ▲가격대비 가치 등 7개 평가항목 모두에서 2위를 큰 점수 차이로 앞섰다.
반면 아시아나는 기내서비스와 발권 서비스 등 직원 대면서비스 부문에서 하락이 컸다. 이는 지난해 7월 기내식 공급 차질에 따른 노 밀(No meal)과 항공 지연 사태의 영향으로 분석됐다.
대한항공은 지난해와 비교해 기내서비스에서의 하락이 컸다. 두 국적 항공사에 이어 4, 5위에 오른 타이항공과 캐세이퍼시픽은 종합평가에서는 두 항공사보다 뒤졌으나 가격대비 가치 부분에서는 더 우수하다는 평가를 받았다.
에미레이트 항공과 싱가포르 항공은 이용객 표본이 많지 않아 순위에 포함되지 않았지만, 점수로는 일본항공이나 국적항공사보다 높았다. 역시 순위에 포함되지 않은 일본 전일본공수(ANA)도 점수면에서 우리 국적항공사보다 높았다.
이들 항공사의 이용객 표본이 늘어 순위에 포함되면 국적항공사는 중위권으로 밀려날 상황이어서 앞으로 서비스 개선과 가격정책에 대한 고민이 필요한 상황이다.
저비용항공사(LCC) 중에서는 에어부산이 작년에 이어 2년 연속 1위를 차지했고, 2위에는 에어서울이 올랐다. 3위는 제주항공이, 4위는 티웨이 항공이 차지했으며, 세부퍼시픽항공과 진에어가 뒤를 이었다.
